De acuerdo con la estructura de la
investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con
los objetivos del estudio, se implementó un método
de estudio de aplicación, el cual se desenvuelve dentro de
una investigación de campo y aplicada, de tipo no
experimental
Investigación de
campo:
Es una investigación de campo, ya
que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo
posible el contacto directo entre investigadores y el problema,
logrando así una mayor visión e información
de este.
Investigación
evaluativa:
Refiere, una investigación de tipo
evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso,
inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los
problemas así como sus causas.
Estudio descriptivo:
Se dice, un estudio descriptivo, debido a
que, describe minuciosamente cada una de las
características que se encuentran inmersas en la empresa.
Así, como también, se describen, la
distribución física, el origen de los problemas y
posibles
soluciones, las técnicas usadas en
la investigación, el método de trabajo propuesto,
en fin todos los aspectos señalados en la
práctica.
Investigación
aplicada:
Se habla de una investigación
aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas
que logren mejoras en la organización del la
ferretería. Se utilizarán los conocimientos
adquiridos en la práctica, para aplicarlos en la
solución del problema organizativo de la empresa en
cuestión.
Investigación no
experimental:
Éste estudio se realizó sin
manipular las variables, se observó los fenómenos
tal y como se dan en su contexto natural y los
evaluamos.
3.2 POBLACIÓN Y
MUESTRA:
Dentro de una investigación es
importante establecer cuál es la población y si de
esta se ha tomado una muestra, cuando se trata de seres vivos, en
caso de objetos se debe establecer cuál será el
objeto, evento o fenómeno a estudiar.
Población:
La población o universo es
cualquiera conjunto de unidades o elementos como personas,
fincas, municipios, empresas, etc., claramente definidos para el
que se calculan las estimaciones o se busca la
información. Deben estar definidos las unidades, su
contenido y extensión.
En otras palabras; una población
está determinada por sus características
definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea
esta característica se denomina población o
universo.
Población es la totalidad del
fenómeno a estudiar, donde las unidades de
población poseen una característica común,
la que se estudia y da origen a los datos de la
investigación. Entonces, una población es el
conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie
determinada de especificaciones.
En el caso de Ferre-Materiales RJ C.A la
población está definida por los las actividades que
se realizan en los departamentos señalados en la empresa:
Área de atención al cliente, (0001) Departamento
único, (0002) Departamento de herramientas, (0003)
Departamento de plomería, (0004) Departamento de
electricidad, (0005) Departamento de pintura.
Muestra:
Cuando es imposible obtener datos de todo
el universo (población) es conveniente extraer una
muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. En el
proyecto se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo
a utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado,
proporcional, polietápico o sistemático.
Cuando un investigador realiza en ciencias
sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo de
estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una
población determinada. Para el estudio de ese grupo,
tomará una actividad, al que se conoce como
muestra.
La muestra que se tomó en el proceso
es la actividad de atención al cliente, en la cual se
encuentra ubicado el operario y desenvuelve el papel de
vendedor-organizador donde algunos se observa el problema
descrito en los antecedentes y el problema.
3.3 RECURSOS:
Para la recolección de datos e
información se usaron los siguientes materiales y recursos
para la investigación:
Lápices y
bolígrafos.Papel y cuadernos.
Cronómetro.
Hoja de Concesiones.
3.4 PROCEDIMIENTO
METODOLÓGICO:
Los procedimientos que se usaron en la
obtención de datos y por lo tanto para el análisis
del proceso se reflejan a continuación:
Definir el objeto de estudio, en
éste caso de las actividades de atención al
cliente.Toma de Tiempos de cada una de las
operaciones que se realiza en el área de
atención al cliente.Registrar los valores
tomados.Calcular el tiempo promedio de la
actividad la cual se está realizando el
estudio.Suponer un coeficiente de
confianza.Hallar el intervalo de
confianza.Calcular el Intervalo de la Muestra y
comparar con el Intervalo de confianza.Calificar al operario para hallar el
CV.Calcular el Tiempo Normal.
Asignar tolerancias (fatiga y
necesidades personales).Normalizar las tolerancias y calcular
el Tiempo Estándar.
CAPÍTULO IV
SITUACIÓN
ACTUAL
En este capítulo se describe la
situación actual que presenta la empresa Ferre-Materiales
RJ, C.A. mediante la aplicación de las herramientas del
estudio de tiempo estándar en el proceso de
atención al cliente.
4.1 LA ACTIVIDAD A
ESTUDIAR:
Para efectos del estudio de tiempos la
investigación se enfoca en el servicio de atención
al cliente.
El escenario observado fue el
siguiente:
Se cuenta con un tiempo de
preparación inicial de 15 min para preparar, organizar
y limpiar el escenario de trabajo.
No se tiene un tiempo estimado para
descanso, merienda, necesidades personales. Solo se cuenta
con un tiempo de 2hr para el almuerzo.
El principal proceso de la empresa no
se encuentra estandarizado. no se ha elaborado un estudio de
tiempo previo para evaluar y conocer el tiempo que le toma al
operario en llevar a cabo su trabajo.
Se tiene que un tiempo de
preparación final que al igual que el inicial es de 15
min para concluir la jornada de trabajo.
En la empresa hasta ahora, no se ha
elaborado un estudio para evaluar la eficiencia de los
operarios en ninguno de sus departamentos.
Es de gran importancia realizar el estudio
de tiempo para la optimización los procesos y poder
visualizar la situación en que se encuentra la empresa y
de este modo conocer las posibles fallas que podrían estar
presentándose o si se está llevando a cabo un buen
ritmo de trabajo. Todo esto con el fin de proponer un
método de trabajo de aprovechamiento y rendimiento para
las actividades que se realizan en dicha
ferretería.
4.2 DESCRIPCIÒN DEL
MÉTODO
Ferre-Materiales RJ.C.A, se dedica a
satisfacer las necesidades que exige el cliente, el procedimiento
actual es el siguiente:
Se atiende al cliente preguntándole
cuál es su necesidad, una vez que el cliente termina de
expresarse, el operario se traslada a buscar el producto, una vez
que lo encuentra, saca la mercancía del estante ó
mostradores, se la muestra al cliente para verificar si es lo que
desea, y luego procede a realizar el cobro correspondiente
según el producto negociado.
En esta actividad el tiempo que tarda el
operario en atender al cliente depende de la cantidad de
productos que este solicita y del nivel de organización
del local, es decir, si el lugar está desordenado el
operario ocupará más tiempo en la búsqueda
del o los artículos en el local.
El congestionamiento de clientes es
más notorio en horas de la tarde debido a la falta de
personal, ya que un solo operario es el que realiza todo el
trabajo, lo cual genera un tiempo considerable de espera para los
clientes además de la fatiga del mismo, también hay
que tener en cuenta el tiempo que utiliza el operario para
realizar el cobro del dinero por el servicio prestado y el tiempo
adicional que el mismo emplea en dar el dinero del cambio en el
momento que la situación lo requiera.
CAPÍTULO V
ESTUDIO DE
TIEMPOS
En el presente capítulo se
mostrará el procedimiento realizado para poder llevar a
cabo el estudio de tiempos a una de las operaciones que se
desarrollan en FerreMateriales R.J C.A.
El estudio de tiempos al proceso de venta
de materiales y productos de la empresa FerreMateriales RJ. C.A
fue necesario para elaborar un análisis sobre la
operación de atención al cliente, con el fin de
estandarizar el tiempo estándar de duración de la
misma y poder identificar los elementos que en ella
intervienen.
El propósito de este estudio es el
de estandarizar la operación de atención al
cliente, con el objetivo de que ésta dure el tiempo
estrictamente necesario, es decir, que se reduzcan al
mínimo las demoras, causando un incremento en la
satisfacción del cliente y por lo tanto un aumento en la
productividad de la compañía.
Se tomaron observaciones directas al tiempo
que se tarda el operario en atender al cliente, los cuales se
obtuvieron mediante la lectura del cronómetro durante el
desarrollo de la operación.
5.1 SELECCIÓN DE LA
OPERACIÓN OBJETO DE ESTUDIO:
En la empresa se cuenta con un conjunto de
operaciones que permiten el funcionamiento de la misma, entre las
cuales están:
Descarga de mercancía en el
almacén.Organización de la
mercancía en el local.Compra de mercancía para la
venta.Atención al cliente durante la
venta de productos.
Al realizar las observaciones
correspondientes, se concluyó que la operación que
más se repite y que es más común en la
entidad es la de atención al cliente, en la cual el
cliente realiza el pedido y acto seguido el operario se dispone a
buscar el producto o productos solicitados para satisfacer sus
necesidades dando fin al desarrollo de la
operación.
Cabe destacar que la atención al
cliente está conformada por un conjunto de elementos que,
unidos entre sí, ésta pueda llevarse a cabo, estos
son:
Realización del pedido por
parte del cliente (E1): Inicia en el momento en el que el
cliente expresa al operario qué artículos desea
adquirir y finaliza cuando termina de hacer el
pedido.
Búsqueda y despacho del
producto solicitado (E2): Inicia al término del
elemento anterior, es decir, cuando el cliente ha dejado
claro lo que desea comprar y el operario se dispone a la
búsqueda del producto solicitado. La
sub-operación culmina en el momento en que el operario
coloca sobre el mostrador el o los artículos que el
cliente necesita.
Cobro de las unidades monetarias
correspondientes al valor del producto negociado (E3):
Inicia cuando el operario toma de nuevo el producto del
mostrador para luego dirigirse a la caja registradora con el
fin de realizar el cobro correspondiente. Este elemento llega
a su fin cuando el operario entrega al cliente la bolsa con
su compra, la debida factura y su cambio, en caso de que
éste aplique.
Se realizó el estudio de tiempo en
minutos, a través del método "Cronometraje a vuelta
cero", en el cual se realizaron diez (10) observaciones directas
a cada uno de los elementos que componen la operación
objeto de estudio.
5.2 DATOS OBTENIDOS EN LAS
OBSERVACIONES:
Luego de una serie de observaciones
realizadas, se obtuvieron los siguientes datos: Se disponen de
quince (15) minutos para la preparación del puesto de
trabajo antes de comenzar la jornada laboral (de 8:00am a 12:00pm
y de a 2:00pm a 5:00pm).
Además, se toman 15 minutos antes de
finalizar la jornada para organizar el lugar de trabajo. El
tiempo destinado para el almuerzo es de dos (02) horas. La
empresa no ha definido un tiempo exacto para las necesidades
personales, sin embargo, para efectos de los cálculos, se
destinarán diez (10) minutos de la jornada para las
mismas.
La siguiente tabla muestra los tiempos
tomados a la operación:
Tabla 3: Estudio de tiempos
realizado a la atención al cliente que se brinda en
FerreMateriales R.J C.A.
Fuente: Elaboración
propia.
5.3 PROCEDIMIENTO ESTADÍSTICO
PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA:
Con los datos recolectados (ver tabla 1),
se procede a determinar el tamaño de la muestra. Para ello
deben seguirse los siguientes pasos:
Definir el coeficiente de confianza
(c):
El coeficiente de confianza seleccionado
para el estudio corresponde al 95%, es decir:
Definir el intervalo de
confianza:
Para definir el intervalo de confianza,
debe emplearse la siguiente fórmula:
Ecuación 1)
Pero antes se debe calcular el valor de
cada uno de los términos que la componen. El
cálculo es como sigue:
a. Cálculo del tiempo de
ciclo:
Con 
se busca el valor del tiempo de ciclo (tc) en
la tabla de la distribución t de Student,
obteniendo:
b. Cálculo de la media y la
desviación estándar:
En la calculadora se introdujeron los
tiempos totales de operación para cada ciclo y se obtuvo
el valor de la media y la desviación
estándar:
Sustituyendo los valores en la
ecuación 1:
Se obtienen:
La diferencia de ambos arrojó como
resultado el valor del intervalo de confianza:
Calcular el intervalo de la
muestra:
Para ello se tiene la
fórmula:
De la cual se posee el valor de todos los
parámetros, por lo que se procede a sustituir los valores
en ella para así conocer el valor correspondiente al
intervalo de la muestra:
Criterio de
decisión:
Según el criterio de decisión
si el intervalo de la muestra es menor o igual al intervalo de
confianza entonces se acepta el número de muestras, si
pasa lo contrario se rechaza. En este caso es igual, por lo tanto
se acepta el número de muestra n=10, es decir, no es
necesario añadir más muestras.
5.4 CÁLCULO DEL TIEMPO
ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN:
Para determinar el tiempo estándar
se utiliza la siguiente ecuación:
Pero antes, deben calcularse los valores de
cada uno de los parámetros de la ecuación, de la
siguiente manera:
a) Cálculo del tiempo
promedio seleccionado (TPS):
El tiempo promedio que dura la actividad de
atender a los clientes se denomina tiempo promedio seleccionado y
este es igual a la media del total de los tiempos tomados en cada
ciclo 
por lo
tanto:
b) Cálculo de la
calificación de la velocidad (Cv):
Durante la toma de las muestras, se
realizaron las observaciones correspondientes para calificar el
desempeño del operario relacionado con los factores que lo
afectan durante su jornada laboral. La calificación del
operario fue realizada con el método Westinghouse (ver
tabla 4).
Tabla 4: Calificación del
operario a través del sistema Westinghouse.
Fuente: Elaboración
propia.
El factor habilidad del operario fue
ubicado en la categoría "Excelente", debido a que por la
experiencia que tiene el trabajador en el campo laboral, ha
adquirido las habilidades necesarias para efectuar las
operaciones que se realizan en FerreMateriales R.J C.A. El
esfuerzo del operario fue calificado como bueno, porque si bien,
el operario se muestra entusiasta ante el trabajo, se cree que
podría esforzarse más durante la jornada. Las
condiciones de trabajo se calificaron como deficientes, debido a
que el entorno en el que se desarrolla la operación posee
altas temperaturas, poca iluminación y ventilación.
Por último se encuentra el factor consistencia, que se
calificó como regular.
Mediante la suma algebraica de cada uno de
los porcentajes se obtuvo el valor de c, con el cual se procede a
calcular Cv de la siguiente manera:
Con un valor de Cv = 0.91, puede decirse
que el operario posee un nivel de velocidad de 91%, lo cual se
considera bueno, debido a que debe desempeñarse en un
entorno con condiciones ambientales y de trabajo poco
favorables.
c) Cálculo del tiempo
normal (TN):
El tiempo normal está dado por el
producto entre el tiempo promedio seleccionado (TPS) y la
calificación de velocidad (Cv), ambos calculados
anteriormente.
Se procede entonces a realizar el siguiente
cálculo:
Este valor indica que 4.7138 minutos, es el
tiempo normal que tarda el operario en atender a los clientes,
esto sin que se presente demora alguna y sin tomar en cuenta las
tolerancias, por lo tanto debe realizarse el cálculo
correspondiente del tiempo estándar en el cual se tomen en
cuenta.
d) Cálculo de las
tolerancias por fatiga:
Para este cálculo deben repasarse
los datos con los cuales se cuenta, es decir:
La jornada de trabajo es discontinua ya
que se desarrolla de 8am a 12pm y luego de 2pm a 5pm, para un
total de siete (07) horas por día durante seis (06)
días a la semana, es decir, de lunes a
sábado.
Expresada en minutos
sería:
7hr/día =
420min/día
El tiempo de preparación inicial
(TPI) = 15 minutos.El tiempo de preparación final
(TPF) = 15 minutos.El almuerzo no será tomado en
cuenta debido a que la jornada es discontinua.El tiempo empleado para necesidades
personales (NP) es igual a 10 minutos.
Una vez verificados los datos con los que
se cuenta, se procede a aplicar el método
sistemático para la asignación de tolerancias por
fatiga. Para aplicar el método debe utilizarse la
definición operacional de los factores de fatiga (ver
apéndice) y extraer los valores correspondientes para
luego obtener un puntaje total (ver tabla 5).
Tabla 5: Método
sistemático para tolerancias por fatiga.
Fuente: Elaboración
propia.
Con el puntaje que se obtuvo y el valor de
la jornada de trabajo en minutos se procede a usar la tabla de
concesiones por fatiga (ver apéndice) de la que se extrae
lo siguiente:
Clase: B2.
Rango: 192-198.
%Fatiga = 7%
Fatiga = 27 minutos.
e) Cálculo de la jornada
efectiva de trabajo (JET):
Se halla por medio de la
fórmula:
Las tolerancias fijas corresponden a la
sumatoria del tiempo de preparación inicial (TPI) y el de
preparación final (TPF), esto porque no se está
tomando en cuenta el almuerzo. Luego se sustituyen los valores
conocidos en la fórmula anterior.
Luego debe normalizarse el tiempo de la
jornada efectiva de trabajo a través de la
aplicación de una regla de tres:
JET – (Fatiga + NP) Fatiga +
NP
TN X
Sustituyendo los valores que ya son
conocidos se obtiene:
Luego, el tiempo estándar se
obtiene, sustituyendo los valores del tiempo normal y de las
tolerancias variables (necesidades personales y fatiga) en la
ecuación 2:
El resultado que arroja el cálculo
determina el tiempo estándar durante el cual, el operario
realiza la actividad de atención al cliente, tomando en
cuenta las tolerancias derivadas de las necesidades personales
del operario y la fatiga generada por los diversos factores a los
que se expone en el lugar de trabajo.
Cabe destacar que el tiempo estándar
podría reducirse si hay un decremento en las concesiones
por fatiga, las cuales pueden disminuir si se atienden los
problemas de humedad y condiciones ambientales, esto porque si
fueran favorables, el puntaje para cada una sería menor, y
de esta manera se reduciría el tiempo
estándar.
CONCLUSIONES
Luego del estudio de tiempos realizado,
mediante el cálculo del tiempo estándar que dura el
operario en llevar a cabo el proceso de atención al
cliente de la empresa FerreMateriales R.J, C.A., se llegó
a las conclusiones que se enlistan a
continuación:
1. Si se disminuyen las
tolerancias por concepto de fatiga, puede disminuir
también el tiempo estándar durante el cual se
realiza la actividad de atención al cliente en la
empresa FerreMateriales R.J, C.A.
2. Se cumplió el objetivo
general de está práctica, el cual era
determinar el tiempo estándar de la atención al
cliente en la ferretería, este tiempo es de 15.0279
minutos.
3. El elemento "búsqueda y
despacho del producto solicitado" es el que más tarda
en ejecutarse, esto se debe a la mala organización de
la mercancía en el local.
4. La empresa no tiene estipulado
un porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias
generadas por las necesidades personales inherentes al
operario, lo cual resta precisión al cálculo
del tiempo estándar.
5. Las condiciones ambientales y
la iluminación bajo la cual el empleado se desenvuelve
durante la jornada no son las más adecuadas,
aumentando el porcentaje de concesiones por fatiga, y a su
vez el tiempo estándar que dura la atención al
cliente.
RECOMENDACIONES
Una vez finalizado el estudio y tomando en
consideración los resultados que de él se
derivaron, se cree conveniente que la empresa siga las
recomendaciones que se muestran a continuación:
1. Ampliar el perímetro del
local, y luego de eso instalar aires acondicionados que
regulen la temperatura del ambiente en el que el operario
lleva a cabo su jornada.
2. Mejorar el sistema de
organización de la mercancía. Si los productos
están bien organizados, el operario tardará
menos tiempo buscando lo que el cliente solicite.
3. Contratar un operario
adicional, así la carga de trabajo no estaría
sobre una sola persona, y podrían distribuirse las
tareas equitativamente, brindando un mejor aprovechamiento
del tiempo.
4. Tomar un porcentaje del tiempo
que dura la jornada de trabajo para las necesidades
personales (ir al baño, tomar agua, entre otras) que
puedan surgir en el operario. Si se toma en cuenta esta
porción del tiempo, puede calcularse mejor el tiempo
estándar de la operación "atención al
cliente".
5. Realizar estudio y
estandarización de tiempo periódicamente. Para
ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta
práctica en cuanto a estándares de
tiempo.
BIBLIOGRAFÍA
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Roberto; Fernández Collado, Carlos; Baptista Lucio,
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8. /trabajos91/tiempo-estandar-y-muestreo-del-trabajo-libreria-y-papeleria-latina/tiempo-estandar-y-muestreo-del-trabajo-libreria-y-papeleria-latina.shtml
Apéndices
Autor:
Allen Orlys
Esparragoza Joao
Flores Fabiola
Pichardo Ornagela
Profesor:
MSc. Ing. Iván
Turmero.
República Bolivariana de
Venezuela.
Ministerio del Poder Popular para la
Educación Universitaria.
Universidad Nacional Experimental
Politécnica.
"Antonio José de Sucre"
Vice-Rectorado Puerto Ordaz.
Departamento de Ingeniería
Industrial.
Cátedra: Ingeniería de
Métodos.
Ciudad Guayana, Marzo de 2013.
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